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Gastbeitrag von Michael Kloeber

S. g. Damen und Herren,

nach dem erfolglosen Online - Dialog mit Ihrem Chat und dem Versprechen einer Ihrer Pressemitarbeiter, versuche ich es nun hier.

Problem:

Alle paar Monate erhalte ich eine SMS auf mein Handy, wo mir mit Deaktivierung meiner Nummer gedroht wird, falls ich mein Guthaben nicht aufstocke, obwohl noch genügend vorhanden ist.

Da ich einen über 10 Jahre alten Vertrag habe, falle ich noch unter die Gruppe von Handynutzern, deren Prepaid - Karte nicht gekündigt werden darf und auch die Guthaben nicht verfallen lassen darf.

So auch wieder in diesem Fall.

Mein Handy ist ein reines NOTFALL - Handy und ist die meiste Zeit aus. Nur wenn ich unterwegs bin liegt es als Sicherheit neben mir. Damit telefonieren brauche ich sonst nicht, da ich über einen Festnetzanschluss der T - KOM verfüge.

Damit man meine Nr. nicht deaktiviert, habe ich versucht, dass eine entsprechende Info an die zuständige Stelle in Ihrem Hause gehen sollte.

Was dabei herausgekommen ist, lesen Sie bitte selbst:

 

Vodafone: Hallo! Ich bin Ihr Vodafone Chat-Partner. Wie kann ich Ihnen helfen?

Sie: Ich habe einen uralten Call Ya - Vertrag.

Ständig versuchen Sie meine Nr. zu sperren bzw. deaktivieren.

Als u. a. freier Journalist habe ich Sie bereits zig - fach in den letzten Jahren immer wieder auf das Urteil von 2006 (AZ:12 O 458/05) hingewiesen, dass eine bestehende Nummer meines Vertrages nicht deaktiviert werden darf.

Siehe obiges Aktenzeichen.

Auch Ihre ständigen Kurzmitteilungen nerven. Ich habe daher mein Handy ständig ausgeschaltet und nutze es nur für Notfälle.

Ich untersage Ihnen hiermit nochmals kostenpflichtige Mitteilungen an mein Handy zu versenden oder es zu sperren.

Erbitte kurze Bestätigung und die Annullierung Ihrer Deaktivierungsandrohung.

M. f. G.

XXX

 

Vodafone: Einen Moment bitte. Wir verbinden Sie mit Ihrem Chat-Partner.

Vodafone: Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihr Online-Assistent steht Ihnen gleich zur Verfügung.

Vodafone: Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihr Online-Assistent steht Ihnen gleich zur Verfügung.

Vodafone: Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihr Online-Assistent steht Ihnen gleich zur Verfügung.

Sie: Meine Nr. ist 0162/736XXXX

Vodafone: Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihr Online-Assistent steht Ihnen gleich zur Verfügung.

Vodafone: Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihr Online-Assistent steht Ihnen gleich zur Verfügung.

Vodafone: Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihr Online-Assistent steht Ihnen gleich zur Verfügung.

Stephan: Ich kümmere mich gleich darum.

Stephan: Es tut mir leid, dass Sie solange warten mussten. Jetzt bin ich persönlich für Sie da.

Sie: Ich warte ...

Stephan: Ich schaue kurz für Sie nach, nur einen Moment, bitte!

Stephan: Danke für Ihre Geduld.

Stephan: Es steht bei mir im System , dass Ihre Karte aktiv ist. Die Werbe SMSE und Anrufe sind auch abgeschaltet.

Stephan: Wenn Sie Ihre Prepaid-Karte längere Zeit nicht nutzen oder aufladen, können wir Sie kündigen. Sie bekommen dazu 30 Tage vorher eine SMS von uns.

Tipp: Laden Sie regelmäßig auf. Laden Sie z.B. 15 Euro auf, ist Ihre Karte weitere 9 Monate gültig. Bei 25 oder 50 Euro sind es 15 Monate.

Sie: Aber ich habe mehrere "Verwarnungen erhalten, dass meine Nummer bei Nichtaufladen deaktiviert wird.

Ich habe einen Altvertrag, den ich nicht aufladen muss, wenn ich nicht will. Sollte das ein Problem wieder sein, werde ich mich erneut an die Pressestelle wenden.

Stephan: Ich bitte nochmals um Entschuldigung für die Unannehmlichkeit und danke Ihnen sehr für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Stephan: Wie lange haben Sie die Karte nicht aufgeladen?

Sie: Weiß ich nicht. Schon länger her.

Ist auch irrelevant, da ich lt. meinem Vertrag dazu nicht verpflichtet bin.

Bisher wurde immer ohne Probleme die Deaktivierung für weitere 3 Monate ausgesetzt. Es heißt ihrerseits, dass 1 SMS oder Telefonat genügen würde, um die Karte weiterlaufen zu lassen, auch ohne Laden, so lange Guthaben vorhanden ist.

Stephan: Ja,

Stephan: Ihre Karte können wir innerhalb von 90 Tagen wieder aktivieren.

Stephan: Ihr aufgeladenes Guthaben gilt unbefristet. Wenn Sie Ihre Prepaid-Karte längere Zeit nicht nutzen oder aufladen, können wir Sie kündigen. Sie bekommen dazu 30 Tage vorher eine SMS von uns.

Sie: Dieses "Spielchen" kommt alle Jahre wieder und ist lästig.

Geben Sie in Ihr System ein, dass meine Karte nicht gesperrt oder gekündigt werden darf.

Sie: Sie können meine Karte nicht einfach kündigen.

Siehe Gerichtsurteil von 2006.

Sollten Sie nicht im Stande sein, mir helfen zu können wende ich mich umgehend an Ihre Pressestelle.

Stephan: Tut mir leid, das geht systematisch nicht. Das passiert automatisch von System . Die Lösung dafür ist, dass Sie uns Ihr Anliegen schriftlich schreiben. Die zuständige Abteilung antwortet dann mit der Lösung.

Stephan: Um sich den gesamten Verlauf per E-Mail zukommen zu lassen, schließen Sie den Browser nicht und gehen Sie bitte in der roten Leiste auf das @Zeichen. Es öffnet sich ein Feld in dem Sie Ihre E-Mail-Adresse eingeben können. Anschließend klicken Sie auf absenden.

Stephan: Die Karte kündigen wir nicht, solange Sie diese nutzen,

Stephan: Wir möchten Sie gerne behalten.

Stephan: Haben Sie noch weitere Frage dazu oder ist damit Ihr Anliegen geklärt?

Sie: Ich nutze die Karte nur dann, wenn ich es auch im Notfall gebrauche. Ansonsten nicht.

Nochmals. Wie, wann und ob ich überhaupt die Karte nutze liegt in meinem Ermessen.

Laden brauche ich sie die nächsten Jahre wahrscheinlich nicht, da noch genügend Guthaben drauf ist.

Dieses Handy ist ein NOTFALLtelefon und nicht zum telefonieren.

Sie: 23.08.06, 10:35
 

 

Sie: Noch Fragen?

Stephan: Schreiben Sie uns dazu bitte eine E-Mail über das KontaktFormular, . Die Zuständige Abteilung antwortet auf Ihre E-Mail.

Stephan: Unter diesem Link finden Sie unser KontaktFormular, wo Sie eine E-Mail an die zuständige Abteilung schreiben können: https://www.vodafone.de/contact/rf/contactform.jsp

Sie: Ich habe bereits soeben meine Mail - Adresse über das @ Symbol gemailt. Damit müsste diese Abteilung eine Kopie dieses Vorgangs bekommen haben.

Stephan: Es steht uns ein E-MailFormular. Wir haben keine E-Mail Adresse mit @ Symbol

Stephan: Tut mir leid.

Sie: medienbuero.XXXX@XXX

Sie: Das @Symbol oben ín der roten Leiste ist verschwunden.

Stephan: Starten Sie bitte die Vodafone Seite neu.

Stephan: Kann ich noch etwas für Sie tun?

Sie: OK ich starte neu und dann?

Stephan: Lassen Sie bitte das ChatFenster offen.

Sie: OK.

Stephan: Dann bekommen Sie das @Symbol oben angezeigt.

Dann war der Chat weg und ich musste einen neuen Chat eröffnen.

 

Marcus: Auf Ihr Anliegen komme ich gerne zurück

Marcus: Wie kann ich Ihnen helfen?

Marcus: Auf Ihr Anliegen komme ich gerne zurück

Marcus: Wie kann ich Ihnen helfen?

Sie: Lesen Sie.

Marcus: Es dauert noch lange.

Marcus: Welche Frage haben Sie konkret?

Sie: Lesen Sie. Es steht alles geschrieben.

Marcus: Hat es etwas mit Ihren Kundendaten?

Sie: Können Sie nicht lesen?

Marcus: Doch, aber ich möchte nicht, dass Sie so lange warten, bis ich damit fertig bin.

Sie: Ich kann warten .....

Marcus: Und wenn es um Ihre Daten geht, kann ich leider nicht helfen.

Marcus: Ich habe aus Sicherheitsgründen keinen Zugriff auf Ihre Daten, da ich nur für die Navigation auf unserer Vodafone-Website zuständig bin.

Sie: Wer ist zuständig?

Wollen Sie mich verschaukeln?

Was machen Sie dann im Chat?

Marcus: Nutzen Sie einfach unser schriftliches Kontaktformular oder kontaktieren Sie unsere telefonische Kundenbetreuung, um uns Ihr Anliegen mitzuteilen.

Sie: Das habe ich versucht. Nr. funktionierte nicht.

Unter welcher FESTNETZNR. ist Ihr Service zu erreichen?

Marcus: In der Rubrik „Hilfe“ finden Sie den Themenbereich „Mehr Hilfe“. Klicken Sie bitte auf das Thema „Kontakt & Kundendienst“. Dort finden Sie unten rechts den Punkt 'Mailen Sie uns' und noch drunter klicken Sie auf „Zum Kontaktformular“.

Marcus: Um das zu klären, wenden Sie sich bitte dazu direkt an Ihr CallYa-Team. Rufen Sie mit Ihrem Vodafone-Handy oder aus anderen deutschen Netzen einfach die 0172 229 02 29 an.

Sie: Dort habe ich unter einer Billigvorwahl angerufen.

Haben Sie gesperrt.

Ich habe keine Lust, die teuren Mobilfunktarife zu zahlen, wenn ich vom Festnetz aus anrufen kann.

Marcus: Sie können gerne unser Kontaktformular auch nutzen.

Sie: Ich werde es versuchen.

Marcus: Noch dazu können Sie Ihr schreiben per Post oder per Fax schicken.

Marcus: *Schreiben

Sie: Wer hat heute noch Fax?

Welche E - Mail - Adresse hat der entsprechende Service?

Marcus: Es gibt keine E-Mailadresse, deswegen habe ich Sie auf unser Kontaktformular hingewiesen.

Marcus: Kann ich noch etwas für Sie tun?

Marcus: Wenn Sie keine weiteren Fragen mehr haben, danke ich Ihnen und wünsche Ihnen einen angenehmen und schönen Tag. Tschüss :-)

Sie: Sind Ihnen ihre Kunden so unwichtig, dass Sie auf das wichtigste Kontaktformular verzichten?

Sie wolle die Kunden unbedingt über teure Handy - Verbindungen bedienen.

Nur gut, dass ich bei T - KOM bin. Die haben einen weitaus besseren Service als Sie. Dort kann man jederzeit rund um die Uhr den Service erreichen, ohne über teure Handytarife telefonieren zu müssen.

Marcus: Wenn Sie einen Flattarif haben, ist der Anruf kostenlos.

Sie: Habe ich aber nicht. Es ist ein PrePaid - Handy.

Mit einer Mail - Adresse gäbe es dieses Problem nicht.

Marcus: Kann ich noch etwas für Sie tun?

Sie: Nein.

Sie haben nichts für mich getan.

Bin genauso schlau wie zuvor.

Werde mich an Ihre Presseabteilung wenden und mich auf FACEBOOK mit meinen Journalistenkollegen in Verbindung setzen.

Ich habe bereits mehrere unangenehme Erfahrungen mit VODAFONE gemacht und es wäre an der Zeit, diese einmal zu veröffentlichen.

Dann AUF WIEDERSEHEN und der gesamte Schriftverkehr war verschwunden. Glücklicherweise hatte ich in ständig gespeichert, da ich diese Reaktion erwartet hatte.

 

Da es keine E - Mail - Adresse bei VODAFONE gibt, aber das veraltete Fax scheinbar noch genutzt wird, war ein Kontakt nicht möglich.

Mein Schriftverkehr über das @ - Symbol wurde nicht gefunden oder nicht angenommen.

Ein Einwahl über eine Billigvorwahl + Mobilnr. nicht möglich, da das System Billigvorwahlen sperrt.

Eine Mailadresse gibt es nicht weil scheinbar der schnelle Kontakt mit Kunden unerwünscht ist. Eine Mail ist das Einfachste Kommunikationsmittel.

Die Weiterleitung an diverse Websites mit Kontaktformularen landen immer wieder im Chat oder der 0172 Mobilnr.

Ich möchte doch nur, dass eine Sperrung oder Deaktivierung meines Handys vermieden wird, Das war in den Jahren zuvor mit einem Telefonat

erledigt.

Und nun dieses Theater.

Ich hatte das Gefühl, durch Nutzung von Textbausteinen war keine Lösung möglich, da die benötigten Texte nicht vorhanden sind.

Können Sie mir helfen?

M. f. G.

M. Kloeber

 

Vor ca. 1 Jahr standen 2 "Zuhältertypen" vor meiner Tür und wiesen sich mit Ausweis als VODAFONE - Mitarbeiter aus. Sie wollten etwas am Telefonanschluss ändern. Zweimal nachgefragt was, kam immer wieder nur den Anschluss ändern.

Ich machte sie darauf aufmerksam, dass sie mit meiner Telefonanlage nichts zu tun hätten, da ich bei der Telekom Kunde bin.

Sie ließen sich nicht beirren und wollten unbedingt in die Wohnung.

Ich bat sie dann bestimmend, zu verschwinden, da mein Anschluss OK sei und sie von VODAFONE nichts daran zu suchen hätten. Da wurden sie unverschämt und ich sagte ihnen, zu verschwinden.

Nach einigen Beschimpfungen ihrerseits verschwanden sie dann.

Ich rief sofort die Polizei an, die sich darum kümmern wollte.

Parallel dazu sprach ich mit der Presseabteilung und schilderte dort den Vorgang. Sofort sagte man, dass es sich um ein Missverständnis handeln müsste, da z. Z. keine Außendienstmitarbeiter von VODAFONE zwecks Werbung oder anderen Dingen unterwegs seien.

Dann rief die Polizei zurück. Die "Herren" waren wirklich von VODAFONE gewesen, aber von einem Subunternehmer, der sie wahrscheinlich aus dem Rotlichtmilieu aufgesammelt hatte. Ihr Outfit und ihr Auftreten ließen darauf schließen. Die Papiere waren kontrolliert worden und soweit wohl OK gewesen.

Das klärte ich sofort mit der Presseabteilung. Dort hatte man inzwischen erfahren, dass von VODAFONE beauftragte Firmen zur Kundenwerbung Subunternehmer beauftragt hatten und man deren "Methoden" nicht gekannt haben wollte. Man hat sich dann bei mir entschuldigt und den Unwissenden gespielt und natürlich von alledem nichts gewusst.

Als ob ein Konzern wie VODAFONE ihre Subunternehmer nicht genauestens instruiert und schult, wie man was zu verkaufen und zu argumentieren hat. Das war eine ganz miese Nummer gewesen, die dort, natürlich ohne Wissen von VODAFONE, ausgetragen worden war.

Solche miesen Tricks sprechen sich sehr schnell herum.

Der Bundesnetzagentur habe ich damals eine Kopie des Vorgangs zukommen lassen.

Einen Tag später auf FACEBOOK:

Hallo Michael,
ich bedauere, dass es bei Dir zu derartigen Unstimmigkeiten gekommen ist. Meine Kollegen haben Dir angeboten, unser Kontaktformular zu nutzen - bitte tue dies. Die zuständigen Kollegen der Fachabteilung werden Dir dann entsprechend weiterhelfen können. https://www.vodafone.de/contact/rf/contactform.jsp

Leider ist der Punkt - CallYa Nummernlöschung oder Blockierung durch VODAFONE nicht aufgeführt.

Eine Mail - Adresse, wie schon mehrfach auch von anderen Kunden gefordert, wird nicht angegeben, da unerwünscht.

Ich will lediglich mein Handy freigehalten haben, gemäß Altvertrag und nicht mit Sperrung oder Löschung meiner Nr. alle paar Monate "terrorisiert" werden.

Ist das so schwer zu verstehen?

Vielleicht solltet Ihr mehr auf Kundenwünsche und - Bedürfnisse eingehen, statt mit unzureichenden Textbausteinen und überforderten Mitarbeitern die Kunden zu nerven.

Heute hatte mich bereits zweimal eine Mitarbeiterin versucht anzurufen. Ich war außer Haus gewesen - ohne Handy. Als ich gegen 15 Uhr zurückgerufen hatte, war sie bereits nicht mehr da.

Ich werde es Montag nochmals versuchen und hoffe, dass diese "völlig unnütze Aktion", die nur Arbeit und Frust bereitet hat, auf beiden Seiten, dann endgültig geklärt ist.

In den Jahren habe ich bereits viele Schreiben an VODAFONE verschicken müssen - aber immer erfolgreich, um das abzustellen.

Man kann die Kunden abhören, Daten sammeln, den Ort des Anrufes lokalisieren, aber einmal in ihr System einzugeben, dass Kunden mit Altverträgen von diesen Aktionen verschont bleiben, ist nicht möglich.

So werden sie nie neue Kunden gewinnen können.

Ich werde den gesamten Schriftverkehr gleich auf den Seiten mehrerer Investigativ Journalisten veröffentlichen, da gerade diese Seiten "öffentlich" für jeden zugänglich sind. Deren Genehmigungen liegen mir jetzt vor.

Da VODAFONE nicht bereit ist, endlich Ruhe zu geben, sehe ich mich zu diesem Schritt gezwungen. In einigen Monaten beginnt dann wieder das gleiche Spiel von vorne, da ich zwischenzeitlich das NOTFALL - Handy hoffentlich nicht nutzen muss. Guthaben ist auch noch genügend vorhanden, daher ist auch die nächste Zeit kein aufladen nötig.

 

Hallo Michael,
bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten. Ich kann verstehen, dass das alles wirklich nicht erfreulich für Dich ist. Mir würde es in Deiner Situation sicher ähnlich gehen. Wir helfen Dir gern weiter - Bitte nutze dazu wie unten beschrieben unser Kontaktformular.
Wir möchten Dich sehr gern wieder von uns überzeugen.
Liebe Grüße,
Laura *lm

 

S. g. Frau Laura,

unter CallYa ist der Punkt nicht aufgeführt und ich habe auch keine Lust mehr mich in irgendeiner Form mit der Wünschelrute in einem Fragenkomplex zu bewegen, der die für VODAFONE u. U. unangenehmen Themen von Beginn an ausklammert.

So wird den Kunden nie geholfen werden können.
Um nicht noch mehr Zeit zu verschwenden sollten wir es bei diesem Stand der Dinge belassen. Es kommt nichts bei herum. Montag rufe ich die Dame, die bereits hier angerufen hatte, nochmals zurück und sollte dann immer noch keine Lösung gefunden worden sein, wende ich mich direkt an Ihre Presseleitung.
Aber erst einmal werde ich jetzt den gesamten Schriftverkehr veröffentlichen, damit jeder sich von den "Servicequalitäten bei VODAFONE" jeder überzeugen kann.
M. f. G.
Medienbüro Kloeber
M. Kloeber

 

Nachtrag:

Statt mit einem Kunden ewig lang herum zu lamentieren, hätte ich mich an Ihrer Stelle bereits längst mit der zuständigen Abteilung in Verbindung gesetzt, die dann   s o f o r t   diesen Missstand beseitigt hätte.
So etwas nennt man Service (Kundendienst, falls sie das besser verstehen).

Als ehemaliger Prokurist eines mittelständischen Industrieunternehmens hätte ich Himmel und Hölle in Bewegung gesetzt, um diese Aktion sofort zur Kundenzufriedenheit zu lösen, zumal es der Gesetzgeber mit dem bereits angeführten Urteil ausdrücklich gefordert hatte (schon 2006).

Stattdessen verweisen sie mich ständig, wie auch ihre Kollegen zuvor, nur auf das Kontaktformular. Nur selber nichts entscheiden müssen.